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    辦事服務

    客戶服務人員工作規則、行為準則、崗位職責、服務標準等規章制度

      

     為規范燃氣客戶服務人員的職業儀表要求、服務用語及客戶服務工作要求,保障燃氣供應服務,提高服務質量,保證用戶更安全、優質的使用燃氣,公司特制訂本規范。

    一、服務宗旨

    服務第一、用戶至上

    二、服務理念

    始于用戶需求,終于用戶滿章、超越用戶期望

    三、服務承諾

    1、向用戶提供安全、可靠、源源不斷的天然氣供應,燃氣供氣質量符合《天然氣》GB17820 II類的要求。

    2、向用戶提供符合國家規范的燃氣表,燃氣表誤差不超過±1.5%,嚴格按規定標準收費。

    3、向用戶提供快捷優質的安裝、維修、咨詢等服務。

    4、向用戶提供準時守約的入戶服務。

    5、向用戶提供親切誠懇的回訪服務。

    6、向用戶提供準確燃氣表抄錄數據。

    7、因燃氣設施維修停氣時,應避開用氣高峰,告知用戶,并按時恢復供氣。

    8、因緊急事故搶險搶修停氣時,應采取有效措施及時通氣,并做好用戶的問詢工作。

    9、燃氣抄表、收費人員必須掛牌、文明服務。

    10燃氣用戶的咨詢、投訴回復率100% ,顧客滿意率達99%以上。

    四、現場管理標準規范

    1、營業廳工作人員應以崗位職責嚴格要求自己,嚴禁在工作現場喧嘩、打鬧、會客。

    2、嚴禁工作人員私自將無關人員帶入工作現場。

    3、工作時間原則上不接聽私人電話,除了特殊情況(急事)外,經部門經理同意后應盡快處理。

    4、坐席人員應使用規范服務用語,做到簡練、熱情、親切、有禮貌,嚴禁與客戶閑聊。

    5、坐席人員在進入工作現場時應更換公司統一配發的工作服,并保持環境整潔。

    6、工作臺上禁止放置食品、水杯,以防止意外。

    7、愛護工作設備,正確執行操作規程,保持設備的整

    五、營業廳環境標準規范

    1、客戶服務大廳地面清潔、無塵、無雜物。

    2、各類便民設施、衛生設施、消防設施擺放整齊,無積塵。

    3、各類業務宣傳單、冊擺放整齊,數最適中。

    4、營業柜臺上干凈、無塵,無廢棄物。

    5、辦公設施、物品統一擺放,整齊有序。

    6、電腦顯示器擺放角度一致。

    7、辦公桌上放置辦公用品整齊、美觀,禁止堆放與工作無關的物品。

    六、營業人員標準規范

    一)職業儀表要求

    1、客戶服務人員在崗期間按要求統一穿著工作服,做到服裝整潔、自然得體。

    2、上崗需佩戴胸卡。

    3、上崗不得濃妝艷抹、發型得體不怪異,飾品佩戴得當不冗贅。

    二)業務辦理要求

    1、營業員必須有良好的服務意識和工作能力,業務知識全面,一專多能,操作快捷、熟練、準確。

    2、當客戶前來咨詢業務時,應認真聆聽,了解客戶需求、耐心解釋,簡明扼要作介紹,并嘗試主動促進。

    3、當客戶明示所要辦理的業務時,營業員應根據不同情況答復。

    4、為客戶辦理業務時,營業員應主動為客戶填寫業務理表,并主動告知客戶咨詢電話。

    5、推行限時服務,減少客戶等候服務時間。當辦理完畢客戶的業務時,明示業務引導員引導等候的客戶前來辦理業務。

    6、收資費時,營業員必須唱收唱付。

    7、當客戶催促時,營業員應做好安撫工作,客戶著急時,必須穩定客戶情緒;當客戶出現錯誤時,營業員應耐心解釋指導或示范,嚴禁出現輕視客戶、不耐煩或值操批評客戶的現象;當客戶對服務工作提出建議時,營業員應誠懇接受,并表示感激。

    8、當計算機系統出現故障或運行緩慢時,營業員應視不同情況禮貌地向等候的客戶作出解釋,并征詢客戶意見,靈活處理。

    9、當客戶要求因辦理業務發生疑問而提出咨詢、意見、要求時、應區別情況給予適當解釋。

    10、為客戶辦理完業務后,營業員必須核定客戶的需求是否全部滿足,若客戶表示感激時,應虛心回復。

    七、服務用語

    ?一)基本服務用語

    1、迎客時說:“您好,歡迎您的光臨”。

    2、感謝時說:“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”。

    3、聽取客戶意見時說:“聽明白了”、“清楚了”、“請放心”。

    4、不能立即接待客戶時說:“請您稍等”、“麻煩您等一下”。

    5、對在等待的客戶說:“對不起,讓您久等了”。

    6、打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說:“對不起,打擾您一下”。

    7、表示歉意時說:“很抱歉”、“非常抱歉”。

    8、當客戶向你致謝時說:“請別客氣”、“不用客氣”,“很高興為您服務”。

    9、當客戶向你道歉時說:“沒有什么”。

    10、當你聽不清客戶問話時說:“很對不起,我沒聽清,請再重復一遍好嗎?”

    11、送客時說:“再見,歡迎下次再來?!?/span>

    12、當打斷客戶談話時說:“對不起,我可以占用您一點兒時間嗎?”

    二)委婉的表達方式

    1、說“我會……”以表達服務意愿。

    2、說“我理解……”以體諒對方情緒。

    3、說“你能……嗎”以緩解緊張程度。

    4、說“我能做到的是……”來代替說“不”。

    八、投訴處理

    1、投訴人向運行部投訴,運行部接投訴后登記備案,三日內(節假日順延)給予答復,處理結果一周內給予反饋。投訴人滿意,處理完畢。

    2、投訴人對運行部的處理意見不滿意,可向公司投訴,公司三日內(節假日順延)給予答復,處理結果一周內給予反饋。投訴人滿意,處理完畢。

    3、如投訴人對公司的處理意見不滿意,可向淄博市公用事業管理局投訴。

    九、考核與獎罰

    1、服務規范的考核,由運行部負責。

    2、服務規范的獎罰規定

    1) 燃氣用戶咨詢、投訴回復率下降1%,處罰責任單位200元。

    2)民用戶內燃氣安檢率下降1%,處罰責任單位500元,處罰責任人200元。

    3)違反“服務標準”規定的內容被投訴查實后屬我方責任者處罰責任人人民幣30元用于賠償用戶(或投訴人)。

    監督電話:

    公司:8777760      公司投訴電話:2820011   


    搶險電話:
    0533-8777760、0533-2820011

    營業時間:8:30-12:00  13:30-17:00
    監督投訴電話:0533-2162912

    萌水營業室

    地址:文昌湖區政務大廳一樓
    電話:0533-6886656

    王村營業室

    地址:王村鎮金泉小區東沿街房
    電話:0533-6698798


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